Marketing Word of Mouth (WOM) adalah metode pemasaran klasik yang masih sangat relevan di era digital. WOM memanfaatkan rekomendasi pelanggan untuk menyebarkan informasi tentang produk atau layanan Anda secara organik. Dalam artikel ini, kita akan membahas lima langkah praktis yang diambil dari buku Word of Mouth Marketing oleh Andy Sernovitz, serta contoh penerapannya berdasarkan transkrip diskusi di Marketing Playbook.
1. Kenali dan Pilih Talkers Anda
Talkers adalah orang-orang yang memiliki potensi untuk membicarakan brand Anda. Tidak semua pelanggan akan melakukannya, jadi penting untuk mengenali siapa yang bisa menjadi ambassador alami Anda. Misalnya, dalam diskusi disebutkan bahwa ibu-ibu sering kali merekomendasikan dokter anak yang pelayanannya baik dan diagnosisnya akurat. Mereka menjadi talkers aktif karena berada dalam komunitas yang mendukung interaksi seperti itu.
Contoh lainnya, brand lokal yang memproduksi kaos berkualitas dengan desain oversize mendapat rekomendasi dari pelanggannya. Hal ini terjadi karena produk tersebut memenuhi kebutuhan pelanggan yang kemudian dengan sukarela berbagi pengalaman positifnya.
Baca Juga: Marketing Dengan Budget Efisien, Bukan Tidak Mungkin.
2. Ciptakan Topik yang Layak Dibicarakan
Agar WOM berjalan efektif, Anda harus memberikan pelanggan alasan untuk berbicara tentang brand Anda. Dalam diskusi, disebutkan contoh restoran yang memberikan es krim gratis kepada pelanggan yang sedang menunggu. Topik seperti ini menarik untuk dibicarakan, sehingga pelanggan dengan sukarela membagikan pengalaman mereka.
Selain itu, pengalaman unik seperti memasak makanan langsung di meja atau atraksi saat penyajian juga dapat menjadi bahan pembicaraan. Misalnya, sebuah restoran sabu-sabu terkenal menciptakan pengalaman memasak yang tidak hanya lezat, tetapi juga menyenangkan untuk direkam dan diunggah ke media sosial.
3. Sediakan Tools untuk Mempermudah Sharing
Di era digital, menyediakan tools yang memudahkan pelanggan untuk berbagi pengalaman adalah keharusan. Contoh yang dibahas dalam diskusi adalah restoran yang memberikan diskon jika pelanggan memberikan ulasan di Google Bisnis. Ada juga toko furnitur yang menawarkan hadiah seperti bantal gratis bagi pelanggan yang mengunggah pengalaman mereka di media sosial.
Baca Juga: Trend Marketing di 2025: Kembali ke Dasar, Dominasi Video, dan Integrasi AI
Hal ini tidak hanya mendorong WOM, tetapi juga meningkatkan visibilitas brand secara online. Namun, penting untuk membuat tools ini menarik tanpa terasa memaksa, agar pelanggan tetap merasa nyaman.
4. Ikut Terlibat dalam Percakapan
Ketika pelanggan mulai membicarakan brand Anda di media sosial atau platform ulasan, penting bagi Anda untuk ikut serta. Contoh menarik dari diskusi adalah kasus brand pakaian yang mendapat banyak komentar negatif karena perubahan desainnya. Alih-alih mengabaikan kritik tersebut, brand ini mendengarkan pelanggan dan mengembalikan desain lama yang diminta. Hal ini menunjukkan bahwa brand peduli terhadap pelanggannya, sehingga menghasilkan sentimen positif.
Respons terhadap ulasan negatif, seperti permintaan maaf dan penjelasan solusi, juga dapat memperbaiki reputasi brand. Seperti yang disebutkan, mendengarkan kritik adalah peluang untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan Anda.
Baca Juga: Lipat Gandakan Omzet Melalui Funnel Digital Marketing
5. Lakukan Tracking untuk Evaluasi
Tracking adalah langkah penting untuk memahami apa yang sedang dibicarakan pelanggan tentang brand Anda. Gunakan data untuk mengevaluasi sentimen positif atau negatif terhadap produk dan layanan Anda. Dalam diskusi, disebutkan bahwa sebuah restoran menganalisis percakapan pelanggan untuk memahami kritik, seperti keluhan tentang gorengan yang terlalu berminyak. Data ini kemudian digunakan untuk memperbaiki kualitas makanan.
Social media listening tools, seperti yang dibahas, membantu marketer mengidentifikasi topik yang sedang tren di kalangan pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat mengambil tindakan proaktif untuk mengatasi masalah sebelum berkembang menjadi krisis.
Strategi Word of Mouth adalah cara efektif untuk meningkatkan kepercayaan dan visibilitas brand. Dengan mengenali talkers, menciptakan topik menarik, menyediakan tools yang mendukung, terlibat dalam percakapan, dan melakukan tracking berbasis data, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan menciptakan reputasi yang positif.
